OBJETIVO GENERAL

“Profesionalizar la atención al cliente basada en el desarrollo de habilidades que garantice la satisfacción de los mismos y el desarrollo profesional de los empleados”

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Determinar necesidades de los clientes.

Desarrollar estrategias de detección de necesidades o requerimiento de los clientes como base de la calidad de la atención prestada.

Importancia atención al cliente.

Concienciar sobre la importancia de medir y corregir la atención  al cliente.

Mejorar la comunicación con el cliente.

Desarrollar técnicas para mejorar la comunicación con el cliente.

Control y resolución de conflictos.

Adquirir estrategias para hacer frente a las diferentes actitudes que puedan presentar los clientes, de forma que todos queden satisfechos.

Responder a las reclamaciones de forma adecuada.

Conocer Técnicas para hacer frente a las objeciones o reclamaciones de forma adecuada.

Ofrecer técnicas profesionales de atención al cliente.

Ofrecer técnicas profesionales de atención al cliente a través del teléfono y del correo electrónico.

Ofrecer servicio de calidad.

Concienciar de la importancia de la sinergia para ofrecer un servicio completo de calidad.

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CONTENIDOS

  • 1. LA ATENCIÓN AL CLIENTE COMO BASE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

    1.1 Conceptos claves de atención al cliente

    1.2. Elementos del proceso comercial/ prestación del servicio

    1.3. La psicología del cliente, el cliente interno y externo

  • 2. PROCESO DE COMUNICACIÓN EFICAZ CON EL CLIENTE

    2.1. El éxito de la comunicación verbal y no verbal

    2.2 El poder del lenguaje: persuasión verbal y no verbal del cliente

    2.3. Otras formas de comunicación: la atención telefónica y el correo electrónico

  • 3. ACTITUDES POSITIVAS EN EL TRATAMIENTO AL CLIENTE

    3.1. Técnicas asertivas de atención al cliente

    3.2. Estados de ánimo e inteligencia emocional ante clientes difíciles

  • 4. EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

    4.1. Acogida del cliente

    4.1.1. Saludo e identificación

    4.1.2 Aspectos educacionales

    4.2. Proactividad y detección de necesidades

    4.2.1. Empatía y escucha activa

    4.2.2. Captación de las necesidades del cliente: necesidades implícitas y explícitas

    4.2.3. Preguntas de entrada proactiva

    4.3. Tratamiento de clientes

    4.3.1. Tipos de clientes

    4.3.2 .Las objeciones como herramienta de fidelización

    4.4 Despedida

  • 5. LA SINERGIA COMO PIEZA CLAVE